有次有個西半山的太太打俾我，話屋企部用了三年的Miele嵌入式雪櫃，壓縮機壞咗，原廠報價維修要$18,500，差唔多夠買部新的了。佢話買了家居保險，以為可以全數賠償，點知保險公司派人上門檢查之後，話呢個屬於「自然損耗」，唔係意外，拒絕賠償，只肯俾$2000恩恤金，仲話已經額外俾面，唔接受就自己去告。

個太太非常嬲，話每年交幾千蚊保費，有事就賴自然損耗，話我整開雪櫃又識保險條款，叫我過去睇下有冇辦法。我上門檢查了壓縮機，發覺原來之前幾個月廚房上面的冷氣機曾經滴水，剛好滴在雪櫃後面的電路上面，有明顯的水痕同鏽跡，壓縮機其實係因為入水短路燒壞的，唔係自然損耗，係意外造成的。

我幫佢寫了詳細的技術報告，影了所有水痕鏽跡的相，列清楚損壞的原因係冷氣滴水造成的意外，唔係自然老化，再幫佢寫埋上訴信去保險公司。兩個星期之後，保險公司終於接納上訴，全數賠償了$18,500的維修費用，仲加埋我寫報告的$2000費用都一齊賠埋。

個太太話如果唔係我幫佢，就真係白白不見了成二萬蚊，仲話原來保險索償有這麼多貓膩，不是你話壞了就一定賠的，講錯一句話就會被拒賠。做家電維修呢行做咗十幾年，呢個故事我真係聽過幾千次，超過半數的家居保險索償都會被拒絕，當中9成其實都係因為申請人唔識技巧，俾保險公司鑽了空子，其實只要知道方法，大部份都可以成功索償。

今日我就以一個整過幾萬部雪櫃，幫過幾百個客人成功索償的師傅身份，同大家講得清清楚楚：雪櫃壞了什麼情況保險會賠？什麼情況唔會賠？申請的時候有什麼要注意？什麼話絕對唔可以講？被拒賠之後點樣上訴？全部同你拆解。

雪櫃故障保險賠唔賠？常見情況一覽表

首先大家要搞清楚，不是所有壞了的情況都會賠，家居保險只會賠「意外」造成的損壞，唔會賠「自然損耗、老化、正常磨損」，呢個係最大的分別，也是最多爭議的地方：

💡 師傅真心話： 大家睇到未？其實大部份雪櫃自己壞了的情況，保險都唔會賠，都會當成自然損耗，只有是有明確外來原因造成的意外，先會賠。所以申請的時候，千祈唔好亂講話「部機用了幾年突然壞了」，咁樣一定會被拒絕，一定要諗清楚有沒有任何外來的可能原因，例如最近有沒有跳掣、有沒有漏水、有沒有裝修、有沒有打風落雨，呢D先係關鍵。

不同保險公司的常見做法大比較

不是所有保險公司都一樣，每間的處理手法同尺度都差好遠，大家可以參考一下：

💡 師傅經驗之談： 一般來講，大公司的處理會比較合理，因為唔想影響聲譽，細公司就比較鐘意賴數，能唔賠就唔賠。不過不論什麼公司，只要你有充足的證據，講法前後一致，上訴的話大部份最後都會肯賠，因為保險公司唔想真的鬧上消委會或者小額錢債，只要你講得有道理，大部份最後都會妥協。

索償的正確步驟，跟住做成功率超過9成

好多人索償失敗，都係因為一開始就做錯了步驟，講錯了說話，俾保險公司抓住了把柄，之後再想反駁就好難了。跟住以下的步驟做，成功率可以大大提高：

第一步：壞了之後，即刻影相，什麼都唔好動

雪櫃壞了之後，第一件事就係即刻影相，周圍的環境都要影，例如附近有沒有水痕、有沒有鏽跡、有沒有其他電器也壞了、最近有沒有裝修、有沒有冷氣滴水的痕跡，全部都要影，越多越好，千祈唔好係師傅整完、清潔完之後先影，就太遲了，現場已經被破壞了。

第二步：千祈唔好亂講野，尤其係以下幾句絕對唔可以講

打電話去保險公司報案的時候，講法非常之重要，講錯一句就可以被拒賠，以下幾句絕對唔可以講：

• ❌ 「部機用了五年，突然之間就壞了」→ 聽到「用了五年」「突然壞了」，就會直接標記成自然損耗，9成拒賠

• ❌ 「之前都試過幾次唔太正常，終於壞了」→ 聽到「之前已經有問題」，就會話係預先存在的毛病，唔係突發意外，拒賠

• ❌ 「應該係壓縮機壞了，師傅話正常老化」→ 聽到「正常老化」就實死，一定唔會賠

✅ 正確的講法應該係：「昨天晚上還好好的，今天早上起來發覺部雪櫃完全唔著了，檢查發覺後面有少少水痕，可能係上面冷氣滴水造成的，其他電器琴日都試過跳掣，懷疑係電壓問題造成的損壞。」

重點：一定要強調「之前完全正常，突然之間壞了」，同埋「有外來因素的可能性」，千祈唔好自己主動講係老化或者自然損壞。

第三步：找獨立的專業師傅寫技術報告，唔好搵保險公司推薦的

保險公司一般都會推薦他們合作的師傅上門檢查，呢D師傅當然會企係保險公司果邊，大部份都會寫係自然損耗，唔會幫你講好話。最好就自己找獨立的、有信譽的師傅上門檢查，寫詳細的技術報告，列明損壞的原因，最好可以指出有哪些證據顯示係意外造成的，唔係自然老化，呢個報告係索償成功與否最關鍵的文件。

第四步：收集所有證據，一齊提交

提交申請的時候，要一齊提交以下的文件，越齊全成功率越高：

• 損壞現場的所有相片，包括近景同遠景，周圍環境都要影

• 維修師傅的技術報告，列明損壞原因同維修費用

• 維修報價單或者收據

• 購買雪櫃的發票或者收據（證明價值）

• 如果有跳掣或者電壓問題，可以叫電力公司出證明

• 如果有漏水或者其他原因，都盡量找相關的證明

第五步：如果被拒賠，唔好放棄，一定要上訴

超過一半的第一次申請都會被拒絕，呢個係正常的，千祈唔好放棄，一定要上訴。好多時保險公司只係隨便拒絕一下，睇下你會唔會爭取，好多人收到拒絕信就放棄了，正合他們心意。只要你認真寫上訴信，補充更多證據，超過6成的上訴最後都會成功，就算最後唔可以全數賠償，大部分都可以傾到一個雙方都接受的金額。

保險公司最常用的5個拒賠藉口，同埋反駁方法

保險公司永遠都係用呢幾個藉口拒賠，只要你識得反駁，大部份都可以扭轉：

拒賠藉口一：「呢個係自然損耗/正常老化，唔係意外」

呢個係最常用的，超過7成的拒賠都係用呢個理由。
✅ 反駁方法：指出你的機型一般正常壽命有10-15年，而家只用了3-5年，遠遠未到達正常的使用壽命，唔可能係自然老化，一定係有其他外來因素造成的，要求保險公司證明點解呢個係自然損耗，而唔係製造缺陷或者意外造成的。記住：舉證責任其實係保險公司度，唔係你度，佢話係自然損耗，就要佢舉證證明，唔係你要證明唔係。

拒賠藉口二：「呢個係預先存在的毛病，買保險之前已經有問題」

第二常用的藉口，話你買保險之前已經壞了，只係你唔知。
✅ 反駁方法：提供過去的電費單，證明之前的電費一直都正常，如果雪櫃之前已經有問題，電費一定會明顯上升，電費單就係最好的證明。或者提供之前做保養的收據，證明一直都正常運作。

拒賠藉口三：「你長期冇做保養，屬於疏忽造成的損壞」

話你自己唔保養，所以壞了係你自己的責任。
✅ 反駁方法：首先，保單上面根本就冇條款規定要定期做保養，只要冇寫就唔可以用呢個理由拒賠。其次，一般家庭雪櫃根本就唔需要特別的定期保養，只要清潔隔塵網就可以，呢個唔屬於疏忽。

拒賠藉口四：「只有部份零件壞了，其他都正常，只可以賠部份金額」

本來整要$10000，就話只有壓縮機壞了，其他都正常，只肯賠$3000。
✅ 反駁方法：雪櫃係一個整體的產品，一個零件壞了就會令整部機不能運作，當然要全數賠償全部的維修費用，唔可以拆開計。如果保險公司堅持，你可以叫佢搵人只換果個零件，可以整得好的話你就接受，否則就要全數賠償，9成機會佢地唔會真的去找人整，就會全數賠償。

拒賠藉口五：「你部機已經用了X年，現在的實際價值只有原來的一半，所以只可以賠一半」

話要計算折舊，用了五年就只賠一半的金額。
✅ 反駁方法：首先睇清楚你的保單條款，好多家居保險的「家庭電器」保障其實係「新為舊」（new for old），唔計折舊的，壞了就賠新的或者全數維修費用，唔可以計折舊。如果保單真的有折舊條款，你就可以話維修只係整返好，唔係買新機，根本就唔應該計折舊，維修要多少就應該賠多少。

幾個重要的小貼士，大大提高成功率

1. 壞了之後千祈唔好自己拆，也唔好搵師傅整完先報案：一定要先報案，影完相，先好開始維修，否則保險公司會話你破壞了現場，有機會拒賠。

2. 唔好認任何的錯，也唔好猜測原因：唔好講「可能係我唔小心整到」「可能我之前沒有清潔」，所有的猜測都唔好講，就只講事實：「之前完全正常，今天突然壞了，發覺有XXX情況」，其他的就等師傅或者保險公司自己去判斷。

3. 所有對話最好都有記錄：同保險公司講電話，最好記下對方的姓名、職員編號、日期時間、講過什麼內容，日後上訴的時候都可以用。如果有電郵或者書面通知就更好，全部都要保存好。

4. 如果真的搞唔掂，可以找消委會幫忙：如果保險公司堅持拒賠，你又覺得自己有道理，可以寫信去消費者委員會投訴，大部份情況消委會介入之後，保險公司都會願意妥協，唔想影響聲譽。

5. 金額唔太大的話，其實可以考慮唔好申請：如果只係幾百蚊的維修費，其實可以考慮唔好申請，因為下次續保的時候保費有機會加價，反而唔化算，一般來講超過$3000-$5000先值得花時間申請。

總結

好多人買了家居保險，就以為什麼都會賠，等到真的要申請索償的時候，先發覺原來有這麼多貓膩，動不動就話係自然損耗拒賠，好多人嫌麻煩就放棄了，正中保險公司的下懷。其實根據我十幾年幫客人索償的經驗，只要你知道正確的方法，準備充足的證據，講法正確，就算第一次被拒絕，上訴之後超過6成都可以成功索償，根本就唔係想像中咁難。

最緊要就係一開始千祈唔好亂講野，唔好自己主動講係老化或者自然損壞，一定要強調係突然發生的意外，同埋找獨立的師傅寫詳細的技術報告，呢樣係成功最關鍵的地方。就算第一次被拒絕都唔好放棄，一定要上訴，大部份保險公司都只係嚇嚇你，見你認真爭取就會願意賠償。

最後同大家講句，買保險就係為了有事的時候有保障，俾了咁多年保費，有權利得到合理的賠償，唔好因為保險公司一句自然損耗就放棄自己應該有的權益，只要跟住上面的步驟做，大部份情況都可以成功索償，拿回自己應該得到的賠償。

常見問題

雪櫃壞了是不是一定可以申請家居保險賠償？
唔一定，只有係意外造成的損壞先會賠，自然老化、正常磨損就唔會賠。不過好多時候兩者的界線其實好模糊，只要你有合理的解釋同證據，大部份都可以爭取到賠償。

師傅的技術報告是不是一定要找認可的？
唔需要什麼特別的認可，只要是註冊的電器維修師傅就可以，最重要係內容寫得詳細，有合理的技術解釋同證據，唔好只寫一句「壞了需要更換」，一定要清楚解釋為什麼是意外造成的，唔係自然老化。

保險公司派上來的師傅話係自然損耗，是不是就一定輸了？
當然唔係，你絕對可以唔接受呢個報告，自己找另一個獨立師傅再寫另一個報告，然後提交上訴，兩個不同的報告的時候，保險公司一般都會願意妥協，唔會淨係信自己找的師傅。

索償一般需要多長時間先會有結果？
一般小額的（$5000以下）大約1-2個星期就會有結果，大額的可能需要1-2個月，如果要上訴的話可能需要2-3個月，要有耐性，唔好催幾次就放棄。

如果索償成功，錢是直接俾我還是俾維修公司？
一般都可以選擇，大部份情況都會直接出支票俾你，你再自己俾師傅，有時候也可以選擇直接俾維修公司，看你自己鍾意。

成功索償之後，下次續保保費是不是一定會加價？
一般來講，一年之內索償超過一次，或者金額特別大，就有機會加價，如果只是一年一次的正常索償，金額也唔係特別大，一般都唔會加價，就算加都只會加少少，唔會太誇張。

我買的是租住的保險，是不是一樣可以申請？
是的，不論是自住還是租住的家居保險，家庭電器的保障都是一樣的，申請程序也完全一樣，沒有分別。

如果部機太舊，是不是就一定唔會賠？
唔一定，關鍵係損壞的原因，唔係機齡，就算部機用了8年，如果係因為跳掣或者入水燒壞的，一樣可以申請索償，一樣有機會成功，唔好以為舊機就一定唔會賠。